Migliaia di operatori ogni giorno si imbattono in conversazioni telefoniche differenti per tipologia di persone e situazioni ma solo una parte di essi riesce a dare un esito positivo alla chiamata raggiungendo cosi l’obiettivo prefissato. Lo sanno bene i dipendenti Bitech, che nelle loro diverse attività di callcenter, ogni giorno si adoperano per riuscire a rendere il più proficuo possibile il loro operato. Alcuni TL Bitech hanno condiviso con noi il loro punto di vista in merito per poter fornire un quadro più chiaro sull’argomento.

Quello che sembrava solo un lavoro di passaggio per studenti e ragazzi si sta sempre più imponendo come una grande realtà lavorativa a cui molti si avvicinano non solo in maniera part-time e limitata ad un periodo della loro vita ma a volte anche con risvolti duraturi e con interessanti prospettive di crescita. E’ il caso di Bratu Nicoleta-Andreea, TL Sollecito Bitech, la quale riferisce di aver scelto questo impiego perché lo ritiene flessibile, dinamico e crede che, dimostrando impegno e responsabilità, ci siano grandi opportunità di crescita. In effetti si tratta di un settore in espansione, basti pensare che ogni giorno molte situazioni vengono gestite interamente dal callcenter. Ci confrontiamo di continuo con persone che in pochi secondi riescono a fornirci un’informazione, risolvere un problema ma anche sollecitare una fattura non pagata o vendere abbonamenti e oggetti che potranno cambiare la nostra vita o che probabilmente non useremo mai. Riuscire ad impostare una conversazione ed entrare in sintonia con l’interlocutore permette di concludere positivamente qualsiasi conversazione telefonica sia che se si tratti di recupero credito, di telemarketing o di sondaggi. Per riuscire a fare tutto ciò occorre che l’operatore riesca a gestire la situazione prendendone pieno controllo, seguendo con costanza una linea guida dall’inizio alla fine della conversazione telefonica. Gli ingredienti per il successo sono la fiducia in se stessi, sicuramente punto cardine di questo lavoro, un giusto temperamento e un tono di voce cordiale ma deciso che trasmetterà idea di fermezza e stabilità a chi ascolta dall’altra parte della cornetta. Una voce sottile ed incerta indurrà l’interlocutore a prendere le redini della conversazione; quindi non solo non sarà possibile controllare la conversazione per indirizzarla verso un esito positivo, ma si correrà il rischio di affievolire e danneggiare immagine e credibilità dell’azienda.

A volte può anche succedere che la dose di self-confidence che mancava all’inizio del percorso possa maturare nel tempo. Questa tesi è avvalorata dalle parole di Nicoleta la quale sostiene che lavorando in un callcenter, negli anni si diventa più pazienti e si impara ad ascoltare in modo da poter comprendere maggiormente la persona con cui dialoghiamo e, come tutti i lavori, anche questo impiego può in qualche modo modificare carattere e modi di una persona, rendendola più sicura una volta acquistate conoscenze e competenze necessarie.

Oltre alla fiducia in se stessi e al tono di voce bisogna puntare sulla capacità di saper giocare con le parole cercando di essere più chiari possibili, utilizzando termini semplici, mirati e professionali. Una dialettica adattata ad un ogni profilo che permetta di capire il motivo della chiamata ma anche di percepire le competenze e la dedizione dell’operatore. Cercare di istaurare un dialogo e non un monologo, puntare su un equo scambio di informazioni per carpire l’attenzione dell’interlocutore. Sitaru Alexandru Romeo, TL Recupero Crediti Bitech, afferma che anche in un reparto molto ostico come il recupero crediti si hanno possibilità di buona riuscita della telefonata ma solo se, oltre a dimostrare serietà, si riesce a coinvolgere nella conversazione l’interlocutore.

Per poter essere chiari e centrare l’obiettivo occorre imparare ad ascoltare, cogliere le mille sfumature di un discorso, perché a volte si possono utilizzare e quindi sfruttare a proprio vantaggio le informazioni fornite in tempo reale, dando così l’impressione all’interlocutore di essere interessati alla conversazione, interagendo con domande intelligenti e non proponendo solo frasi da script. Assorbendo gli input del cliente le risposte saranno in sintonia con le sue preferenze. Ascoltando bene si può sia convincere il cliente a saldare una fattura, sia riuscire a vendere un prodotto a qualcuno, perché parlando siamo riusciti ad evidenziare un suo bisogno a cui noi possiamo sopperire, questa è la risposta di Popescu Marius Cosmin, TL Ko Bitech riguardo alla domanda ‘credi sia più facile vendere un prodotto o recuperare un credito’.

Non bisogna mai iniziare una conversazione senza essere preparati a 360°, il non saper rispondere o fornire una risposta poco esauriente potrà dare un esito negativo al nostro lavoro. Il Cliente che chiama, risponde, viene ricontattato, si aspetta informazioni precise o per lo meno non vuole percepire insicurezza dall’altra parte. Anche l’ammettere di non avere al momento delle conferme ma di prenderne atto per fornire a breve risposte può essere valutato come un atteggiamento responsabile e professionale. Non si nasce imparati, le competenze e le capacità si acquisiscono con il tempo, l’importante è munirsi di volontà, pazienza e, perché no, anche di fantasia, che può aiutarci a trovare le argomentazioni valide per non permettere al cliente di metter giù la cornetta ed infine non dimenticate mai la componente FORTUNA!