Mii de operatori poartă zilnic convorbiri telefonice diferite din punctul de vedere al interlocutorilor și al situațiilor întâlnite, dar numai o parte dintre ei reușește să obțină un rezultat pozitiv în urma apelului telefonic și să-și îndeplinească, astfel, obiectivul propus. Știu bine acest lucru și angajații Bitech, care se străduiesc în fiecare zi să fie cât mai eficienți, în diversele activități de call center pe care le desfășoară. Câțiva Team Leaderi Bitech ne-au împărtășit propriul punct de vedere legat de acest aspect, contribuind astfel la o mai bună înțelegere a acestei activități.

Ceea ce părea doar un job provizoriu pentru studenți și tineri la început de drum, se impune tot mai mult drept o activitate importantă către care tot mai multe persoane se îndreaptă, nu doar în modalitatea part-time și doar pentru o perioadă limitată din viața lor ci, deseori cu intenția de a deveni o activitate de durată și cu perspective interesante de creștere profesională. Un exemplu este Bratu Nicoleta-Andreea, Team Leader al departamentului Bitech „Solicitare”, care ne relatează că a ales acest job pentru că îl consideră flexibil și dinamic și crede că, demonstrând implicare și responsabilitate, există oportunități deosebite de creștere profesională. Este vorba, într-adevăr, de un sector în expansiune, e suficient să ne gândim că în fiecare zi, tot mai multe situații sunt gestionate integral prin call center. Avem de a face tot mai des cu persoane care în câteva secunde reușesc să ne furnizeze o informație, să rezolve o problemă dar și să solicite plata unei facturi neplătite sau să vândă abonamente și obiecte care ne vor putea schimba viața sau pe care, probabil, nu le vom folosi niciodată. Faptul că se reușește inițierea unei conversații și intrarea în sintonie cu interlocutorul, permite încheierea în manieră pozitivă a oricărei convorbiri telefonice, fie că e vorba de recuperare de creanțe, fie de telemarketing sau de sondaje de opinii. Pentru a reuși toate acestea, este necesar ca operatorul să aibă abilitatea de a gestiona situațiile întâlnite, preluând intreg controlul și urmând în mod constant o linie ghid, de la începutul și până la sfârșitul convorbirii telefonice. Ingredientele succesului sunt încrederea în sine, cu certitudine fiind elementul cel mai important al acestei activități, un temperament adecvat și un ton cordial, dar decis, care să transmită ideea de fermitate și stabilitate celui care se află la celălalt capăt al liniei. O voce delicată și indecisă va determina interlocutorul să preia frâiele conversației, astfel încât, nu doar că nu va fi posibilă dirijarea convorbirii către un rezultat pozitiv, dar se va crea riscul de a fi diminuată și afectată imaginea și credibilitatea companiei.

Uneori se poate întâmpla ca doza de încredere în sine care lipsea la începutul parcursului să se dezvolte în timp. Această idee este întărită și de cuvintele Nicoletei care susține că, lucrând într-un call center, de-a lungul anilor devii mai răbdător și înveţi să asculti, astfel încât capeţi abilitatea de a înțelege mai bine persoana cu care discuţi și, ca în orice activitate, și aceasta poate să modifice într-un fel sau altul caracterul și modul de a fi al unei persoane, făcând-o mai sigură pe ea, pe măsură ce acumulează cunoștințele și competențele necesare.

Pe lângă încrederea în sine și tonul vocii e nevoie să se mizeze și pe capacitatea de a jongla cu cuvintele, încercând o exprimare cât mai clară posibil, folosind termeni simpli, bine aleși și profesionali. O dialectică adaptată fiecărui profil care să permită înțelegerea motivului apelului telefonic, dar și perceperea competențelor și a seriozității operatorului. Este important să se încerce instaurarea unui dialog, nicidecum a unui monolog, să se mizeze pe un schimb egal de informații pentru a capta atenția interlocutorului. Sitaru Alexandru Romeo, Team Teader al departamentulu Bitech „Recuperare Creanțe” Bitech, afirmă că până și într-un departament dificil, cum e cel de recuperare creanțe, există posibilitatea de a obține rezultate pozitive ale apelului telefonic, dar numai dacă, pe lângă demonstrarea seriozității, se reușește atragerea interlocutorului în conversație.

Pentru a avea un mesaj clar și pentru a atinge obiectivul propus trebuie să învățăm să ascultăm interlocutorul, să surprindem nenumăratele nuanțe ale unui discurs, pentru că uneori, informațiile furnizate în timp real, se pot folosi și prin urmare exploata în propriul avantaj , oferind astfel impresia interlocutorului că suntem interesați de conversație, interacţionând prin întrebări inteligente, în loc să folosim obișnuitele fraze standard pentru astfel de situații. În concordanță cu input-ul transmis de client, răspunsurile noastre vor fi în sintonie cu preferințele sale. Ascultând cu atenție se poate, pe de o parte, convinge clientul să achite o factură, iar pe de altă parte, putem reuşi să vindem un produs cuiva, întrucât conversând, am reușit să evidențiem o nevoie pe care noi o putem satisface, acesta este răspunsul lui Popescu Marius Cosmin, Team Leader al departamentului Bitech „KO”, la întrebarea „crezi că e mai ușor să vinzi un produs sau să recuperezi o creanță?”

Niciodată nu trebuie să se inițieze o convorbire fără a fi pregătiți la 360°, a nu ști să răspundem sau a oferi un răspuns incomplet, ar putea determina un rezultat negativ al demersului nostru. Clientul care sună, care răspunde sau care e contactat din nou, așteaptă informații precise sau cel puțin, nu vrea să perceapă nesiguranță de cealaltă parte. Chiar și admiterea faptului că nu dispunem, pentru moment, de informații clare și că, luând cunoștință de punctul de vedere al interlocutorului, ne angajăm să oferim în cel mai scurt timp un răspuns, poate fi considerată o atitudine responsabilă și profesională. Nimeni nu se naște învățat, competențele și abilitățile se acumulează în timp, important este să ne inarmăm cu voință, răbdare și de ce nu, chiar și cu imaginație, care ne poate ajuta să găsim argumente valabile pentru a nu permite clientului să încheie convorbirea, şi in cele din urma, fără a exclude componenta NOROC !